Así Será el Futuro de las Ventas
Por: Rolando J. Vivas
Hace poco menos de dos años tuve una conversación con un compañero de trabajo, él acababa de leer el libro “Sálvese Quien Pueda” de Andrés Oppenheimer, un periodista bastante interesante y visionario, que escribe para el Miami Herald en los EEUU, en el que habla sobre la llegada de la automatización y la posterior obsolescencia de muchos trabajos, mi compañero señalaba, con una sonrisa triunfal, que la profesión de vendedor (él es vendedor, claro) era una de las que difícilmente se volvería obsoleta, ya que el contacto con la gente, era esencial e irremplazable dese su punto de vista, había yo viajado recientemente a Washington, DC, en épocas de la negociación del nuevo tratado comercial con los EEUU, y el viaje había sido poco placentero, el servicio por parte del personal de la aerolínea había sido nefasto, pocas personas en el aeropuerto habían sido amables, los taxistas eran bastante groseros, y en el hotel, el personal de recepción había sido poco atento (debo señalar que en el restaurante del hotel, el personal fue maravilloso), estamos hablando de profesiones que requieren un intenso sentido de servicio, de atención y de cercanía al cliente, que en países como Japón o Singapur ya están siendo reemplazados por robots, así que, un vendedor, no me parecía un puesto tan protegido contra la automatización como mi amigo lo pensaba, después de todo…¿Alguien dijo Amazon?
Le compartí en aquel momento, la idea que la función de ventas experimentaría una gran transformación en poco tiempo, menos gente, más tecnología, y que el vendedor, para no volverse obsoleto, estaba obligado a desarrollar habilidades completamente nuevas para adaptarse y salir adelante en el futuro inmediato, que la venta cada vez implicaría menos contacto humano y demandaría la capacidad de poder buscar clientes más allá de las capacidades de movilidad física de una persona, y que requeriría de otras habilidades como la programación, el “growth hacking” y las neurociencias, la cara de mi compañero fue de total desacuerdo, ¿Para qué requería un vendedor de saber de programación?, “Eso era para gente de Sistemas”, ¿Qué era el growth hacking?, “Eso de los hackers es una cosa de robar datos” ¿Neurociencias? “Eso es para médicos”, debió pensar, continuó con su idea de que como vendedor, los clientes siempre necesitarían tenerlo cerca, aunque la cercanía, pienso, no siempre se trata de algo físico, y menos con los avances tecnológicos actuales (de alcance exponencial y no lineal) en los que con una video llamada o una conferencia por zoom, podemos estar cerca incluso de nuestros seres queridos.
Procedí a explicarle cómo pensaba yo que sería el futuro de la labor de ventas, tan competida hoy en día, y con competidores incluso de otras partes del mundo más allá de las fronteras y del idioma, le explique la limitante del crecimiento, un vendedor de calle o de piso, siempre está limitado por la movilidad, por el horario de la tienda o del cliente, por la semana laboral o por los fines de semana, etcétera, el vendedor del futuro sería capaz de crear un sitio en Internet lo suficientemente creativo e innovador para llamar la atención de clientes no sólo de clientes potenciales nacionales, también internacionales, su página debería ser atractiva y dinámica, no sólo una típica página de Internet estática y repleta de fotografías y atiborrad de información aburrida, tenía que ser interactiva y ágil para que el cliente se sintiera confiado y confortable, ¿No son fabulosas las reseñasen Amazon, los artículos referidos, que clientes compraron además de lo que buscamos, y la compra con un sólo click? ¡Adictivo!
El vendedor del futuro debería ser un “growth hacker” de primera, capaz de llevar información y darse conocer por todo el mundo, infiltrarse vía internet de forma viral a bajo costo, Facebook, Twitter, LinkedIn, Airbnb, todos lo hicieron así, se convirtieron en fenómenos virales explotando una mercadotecnia de guerrilla, inesperada y pragmática, la cual, claro, resultó mucho más económica, y más inteligente que la mercadotecnia tradicional de Coca Cola o McDonald’s, así que si no sabes promocionarte o promocionar tus productos de forma viral mediante el “growth hacking”, quedas fuera de combate contra miles de “start ups” por todo el mundo que son expertas en hacerlo, ¿Neurociencias? No, no vamos a ser doctores, tal vez un poco psicólogos, ya necesitamos conocer la manera de entender profundamente al cliente a distancia, sin tenerlo enfrente, muchas empresas como Facebook conocen a la perfección a sus usuarios, aún sin haberlos visto nunca, sus clicks, sus búsquedas, sus compras nos pueden decir mucho de sus necesidades, sus gustos, sus motivantes, sus miedos, incluso.¿, y eso nos lleva un poco a temas como el Big Data o el Data Mining, ¿Sabes cómo obtener información valiosa de tus clientes, para atenderlos mejor, incluso para anticipar sus necesidades?
Poco a poco el piso de ventas se vuelve un medio obsoleto para llegar al cliente, que ya no quiere salir de su casa, enfrentarse al tráfico, al mal clima, o a la falta de lugares para estacionarse, de igual forma, los vendedores tradicionales ya se han vuelto un dolor de cabeza para los clientes, llamada tras llamada, que sólo quita tiempo y no aporta valor, ¿Visitas? En épocas de Covid, ¡Olvídalo!, sin duda la profesión de ventas siempre será requerida, pero las habilidades del vendedor y sus herramientas del trabajo tendrán que ser otras, claro que el cliente valor el servicio, el sentido de urgencia y cómo las empresas atienden sus necesidades, y esto no siempre significa una persona que te visite, que te sonría o te salude, hace poco hablábamos de sectores como el de la venta de autos que en un inicio de la pandemia se vio duramente afectados por la falta de clientes, cuando plantee la opción de la venta de autos por Internet, algunos me vieron atónitos, pensando que estaba loco, pues bien, basta ver el terreno recuperado por empresas como Volkswagen, cuya venta de autos ha empezado a repuntar mediante la venta en línea, así es.
Por otro lado, si el vendedor sigue pensando en las visitas al cliente para preguntarle cómo está, si vio el partido de fútbol del fin de semana, si tiene un nuevo pedido, ¡Está fuera de la jugada!, ya que los clientes hoy en día requieren perder menos el tiempo en ese tipo de charlas, requieren soluciones, propuestas e ideas para mejorar en su ejecución dentro de la empresa, el cliente hoy puede navegar en Internet y buscar esas soluciones, propuestas e ideas por sí mismo, y es dónde la labor del vendedor cambia, de un “recoge pedidos”, o un “visitador semanal”, a un asesor, a un proveedor ágil de soluciones y alguien que nos ayuda generando curiosidad mediante sus ideas y propuestas, no necesariamente en persona, sino mediante un sitio ágil con información de punta a toda ahora.
Eso fue hace poco menos de dos años, luego del Covid, me pegunto si mi compañero vendedor seguirá pensando igual.
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