Adaptación a Una Nueva Realidad

Por: Rolando J. Vivas

Hace ya cerca de una década trabajaba en una planta de alimentos cuya consigna era concentrar toda la producción de alimentos de cierta marca y cerrar las cocinas locales que se tenían en varios estados del país, en Veracruz nos topamos con la particularidad de que la materia prima para un producto eran los frijoles negros, un alimento delicioso, muy arraigado en la región, pero que en los estados del norte, en donde se encontraba la planta, no se acostumbran, cometimos el error de pensar, “cerramos la cocina, dejaremos de manejar el frijol negro que se maneja localmente y surtiremos el frijol pinto que manejábamos acá en el norte, los clientes se acostumbrarán”, la realidad es que los clientes de Veracruz no se acostumbraron, dejaron de consumir el producto y las ventas se fueron por los suelos, lo correcto debió ser volver a hacer el producto con su materia prima original, pero no lo hicimos, estábamos obsesionados con el tema de la estandarización, y perdimos la orientación hacia lo que quiere el cliente.

Muchas otras veces fallamos en temas similares, cambiamos salsas, postres, bebidas y muchas otras cosas, queríamos “simplificar”, “mejorar” y “estandarizar” para tener una estrategia de costos más eficiente, pero cada vez que lo hacíamos de ésta forma, perdíamos la visión de que quería realmente el cliente, parecería que la obsesión con el cliente, que personajes como Jeff Bezos o Richard Branson tanto pregonan, va precisamente contra esa obsesión que muchos tenemos con la estandarización de procesos, bastaría analizar el funcionamiento de empresas como Nordstrom y Zappos, que se obsesionan realmente por sus clientes y hacen hasta lo imposible por superar las expectativas de quienes adquieren sus productos, enviando tarjetas personalizadas a sus clientes, haciendo envíos especiales, y muchas otras cosas que el cliente aprecia en demasía y que tal vez la estandarización ha matado en muchas empresas.

 En algunas ocasiones, recuerdo empleados dejando sus puestos para comprar chile, tomate y cebolla y preparar ellos mismos salsa para los clientes cuando ya no había, y recibían un llamado la atención por tal iniciativa, otras veces agregaban más azúcar a las bebidas, y recibían una fuerte llamada de atención, a pesar de que actuaban de acuerdo a las necesidades del cliente, no es que se quiera actuar en contra de procesos o en contra de los estándares de la empresa, pero si uno de los valores de la empresa, es la orientación al cliente, si uno de los valores de la empresa es apasionarse por el servicio, la estandarización está provocando que no estemos viviendo realmente esos valores y estemos yendo en contra de fomentar la rápida toma de decisiones en favor del cliente.

Hoy en día, el mercado demanda una mayor flexibilidad y una mayor agilidad, no tenerlas implica no poder superarlas expectativas de nuestros clientes, y la mejor manera de lograrlo es confiando en los empleados, otorgándoles mayor libertad y más independencia, que conozcan bien los valores de la empresa, y si el servicio al cliente es uno de ellos, o la pasión por el servicio es uno de ellos, permitirles superar las expectativas del cliente, esa es la clave para ganar el juego, y es hacia donde se está moviendo el mercado, hacia una desmasificación de la producción y hacia una reducción en la estandarización de los productos y servicios que otorgamos, hacia un nivel de especificación mayor de acuerdo a los requerimientos de los clientes.

De ésta forma los productos, más allá de volverse meros objetos, adquieren nuevas dimensiones casi artesanales, adquieren un mayor valor agregado y se vuelven incluso exclusivos, lo cual para muchos clientes resulta mucho más atractivo, de ahí el éxito de la llama “slow food”, que se leja de la producción en masa de la comida, el éxito de la cerveza artesanal, que ha sacudido las cimientos de la industria cervecera y que manda señales de que el cliente quiere cosas diferentes y específicas, y es el cliente el que manda en el mercado, no el productor, así se convierten las impresoras 3D, cada vez más presentes, en herramientas contra la masificación, contra la estandarización, contra la tiranía de lo mismo, “al cliente lo que pida”, y si el arte implica algo único y no algo masificado, tendremos que volvernos artistas en lo que producimos o en el servicio que prestamos, por si fuera poco, la estandarización, nos vuelve menos agiles, concentra los procesos y  trasforma empresas en dinosaurios incapaces de reaccionar y evolucionar, incluso el Covid nos ha enseñado sobe el enorme riesgo de la estandarización que nos lleva a la centralización de procesos, una contingencia en la “fabrica el mundo”, China, y gran parte de la productividad mundial se pone en riesgo, no por nada se empieza ya activar una nueva descentralización y la búsqueda de procesos más autónomos e independientes, lo que representa una barrera de concesión contra los riesgos impredecibles de nuestra realidad en ocasiones incierta.   

Incluso la educación en tiempos del Covid, empieza a apuntar hacia un futuro menos estandarizado, más individualizado y elaborado en base a las necesidades particulares de cada alumno, lo cual pudiera darnos una clara señal de la evolución de muchos procesos orientados más que nunca a las necesidades del cliente, claro no se trata de eliminar los estándares de calidad, los cuales siempre debemos de cuidar, pero debemos orientar, hoy más que nunca éstos estándares a lo que el cliente necesita, volverlos algo vivo que evolucione y no algo escrito en piedra que nos haga movernos más lentos y perder oportunidades en nuestro cambiante entorno.

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