Las Revolución de Las Tiendas Post Pandemia
Por: Rolando J. Vivas
La historia nos dice que grandes crisis han sido el origen de grandes cambios en la humanidad, y la crisis sanitaria global por la cual transitamos actualmente no es la excepción, así hemos sido testigos de sectores que se han transformado para salir adelante y brindar confianza al consumidor aún en plena crisis, empresas como Domino’s se han convertido en grandes ganadoras de la preferencia del consumidor que se mantiene en sus casas, Volkswagen ha aprendido a vender autos en línea con singular éxito y Walmart ha conseguido crear un servicio impecable para que sus clientes puedan comprar en línea y recoger su pedido en las tiendas, muchas empresas no sabrán como reaccionar a ésta crisis, lucharán por permanecer igual y probablemente dejarán de existir, otras se adaptarán y se convertirán en precursoras de nuevos modelos más eficaces de negocio para el futuro, en algo que podríamos describir como un momento “Darwiniano” de evolucionar para sobrevivir, o “Schumpeteriano” de destruir para crear, dentro del comercio en general.
Hace una década pocos le hubieran apostado en el país, a pesar de ello, el comercio electrónico en los últimos años ha tenido un crecimiento constante, aunque tímido, al día de hoy pasa por su mejor momento en la historia a nivel global, países como China se han recuperado rápidamente de la crisis sanitaria y económica gracias al avanzado grado de digitalización y conectividad de su industria, por lo que la ruta de crecimiento del comercio electrónico, parece ser la dirección correcta para fortalecer y hacer crecer nuevamente la economía y al país, así la imaginación nos confirma ser una variable fundamental en tiempos de crisis.
La necesidad de ir más allá de las tiendas de retail (o minoristas) o de las tiendas de conveniencia es un mandato del mercado y del consumidor, el tiempo se convierte en la variable de mayor valor y cliente está dispuesto a intercambiar su dinero por tiempo, y es ahí donde las “dark stores”, o “tiendas ciegas”, encuentran su momento y su lugar correcto dentro de la nueva economía post pandemia, en dónde el cliente ya se encuentra habituado al comercio en línea, y en dónde podemos ver más señales del fin de las tiendas de retail y de conveniencia como las conocíamos y la llegada de su “lado oscuro”.
La oportunidad de empezar a aplicar herramientas poderosas como la inteligencia artificial, el llamado “machine learning” y el internet de las cosas se abre de par en par y transforma a las dark stores en una muy poderosa extensión de la venta en línea, y en una necesaria herramienta para reforzar la logística de “última milla”, con el fin de llevar el servicio al cliente y la disponibilidad a cubrir un horario 24/7, triplicando en ocasiones el nivel de efectividad de las tiendas tradicionales.
Para entender el concepto de las “dark stores”, partimos del hecho de que no son tiendas con venta al público, son almacenes o pequeños centros de distribución, sin ingreso a clientes y sin líneas de cajas, ubicados estratégicamente en zonas de alta densidad demográfica, la venta de los artículos ahí contenidos es 100% en línea a través de plataformas de comercio electrónico, las cuales se encargaran de recabar in formación y realizar análisis personalizados de los requerimientos de los clientes con el fin de conseguir una base de datos para optimizar inventarios asegurando la disponibilidad requerida por los clientes, al tiempo que se da la oportunidad e automatizar la operación al interior que permita la preparación de los pedidos de los clientes y dejarla lista para su recolección o su entrega a domicilio.
La ventaja de que estás “tiendas” funcionen como pequeños centros de distribución, es que a diferencia de una tienda de conveniencia normal, éstas están mejor abastecidas, pueden manejar un mayor número de artículos y sus inventarios son vigilados de forma más detallada, así el cliente puede confiar en recibir todos los productos solicitados, en tener una gran variedad a su disposición y un mejor servicio que se ajuste por completo a sus necesidades, sin tener que salir de su casa o invertir tiempo adicional en tráfico o haciendo fila, incluso, gracias a la inteligencia artificial, la “tienda” podría hacernos llegar de manera continua cada semana, cada 15 días o cada mes, una lista de productos sugerida en base a nuestros gustos o preferencias para entregarse sólo con nuestra aprobación mediante un click, realizando además labores de “venta sugerida” de productos nuevos que se relacionen a nuestras preferencias.
Las “dark stores” o “tiendas ciegas” avanzan en su camino a desplazar los modelos tradicionales de tiendas minoristas o de conveniencia que conocíamos anteriormente, reforzando el modelo basado en datos, apoyado en tecnología de punta y centrado en los clientes que nos permiten orientarnos más a las necesidades de los consumidores, no pasará mucho tiempo en que empresas de vanguardia como Amazon llene los principales puntos estratégicos de las ciudades con sus “dark stores” y empiece a entregar pedidos a domicilio en cuestión de horas, lo cual estará sucediendo en otras cadenas de alimentos, ropa, etc.
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