Walmart, La Gran Apuesta Por El Liderazgo Omnicanal

Por: Rolando J. Vivas

Una vez más Walmart nos expone ante un nuevo “game changer” con sus modelo de tiendas omnicanal en los EEUU, que no tardará en implementarse en todas las tiendas de su cadena, parece que los de Bentonville, Arkansas han sido de los que mejor han leído a sus clientes durante ésta pandemia y han accionado primero, como suelen hacer para adaptarse a las canciones de mercado y acondicionar sus tiendas y su tecnología de acuerdo a las necesidades de sus clientes, si bien, ya conocíamos su aplicación que permitía generar pedidos por internet para sólo ser recogidos en tienda en tiempo real, Walmart parece decidida a no dejar morir los formatos de tienda física, que siempre serán una gran oportunidad para la venta de impulso, y ha puesto atención para convertir sus tiendas en lo que los clientes solicitan, un lugar seguro para la compra, pero no sólo eso.

Seguridad durante la experiencia de compra, ese debiese ser uno de los principales mandatos para el mercado y que debiesen estar atendiendo para poder activar la economía en tiempos de pandemia-post pandemia, en México hemos visto a Soriana enfocarse fuertemente a la opción del súper a domicilio, o a HEB explotar las líneas de auto cobro y pago, ninguna de éstas opciones es óptima para la venta de impulso, una de las principales fuentes de rentabilidad para las tiendas detallistas, ¿Cuántos no hemos ido a comprar un par de cosas y salimos con 3 o 4 productos más casi sin darnos cuenta? Eso difícilmente pasa cuando uno hace el súper en línea (“De la vista nace el amor”, dice el dicho, de ahí que Walmart haya decidido ir con todo hacia el mundo del omnicanal (que pudiera ser aquí, el smartphone, un sitio web o aplicación y la tienda física, además de redes sociales, por ejemplo), conjugando su aplicación para hacer más poderosa la experiencia de compra (y sin descartar la a integración, como ya lo hemos mencionado, de redes sociales como Tik Tok).

Ahora bien, ¿Y cuál es la gran innovación que trae ahora la cadena fundada por Sam Walton? Pues básicamente la integración de varios elementos que se dan durante la compra, ahora impulsados por una aplicación, de ésta forma, el cliente usa su teléfono inteligente para encontrar rápidamente los artículos en la tienda (algo así como Waze, pero dentro el súper), ahí mismo puede revisar los precios y registrar cada uno de los artículos que va tomando y finalmente realizar un auto cobro y pago a gran velocidad (el “grab & go” de Amazon, que Walmart ha renombrado “scan & go”), lo que podría acabar con una de las principales barrera del autoservicio, el tiempo que tarda uno en hacer una compra, así, la “conveniencia” de las tiendas de conveniencia, podría ir perdiendo ese encanto que ha resultado tan golpeado durante la pandemia y que ha puesto a competidores como Oxxo en una situación poco conveniente, con  filas enormes en sus tiendas pequeñas (es bien sabido que Oxxo rara vez abre su segunda caja), algo que bajo los altos niveles de contagio actuales, han provocado que la gente evite tales tiendas.

Otra ventaja de la aplicación de Walmart es la posibilidad de escanear un artículo y poder recibir la recomendación de otros similares, así, la venta sugerida se da casi de manera automática, algo muy similar a los que hace Amazon en su portal al mostrar las compras que han hecho otras personas que escanearon ese artículo, de ésta forma, Walmart parece tomar una fuerte delantera en mostrarnos la que podría ser la carta definitiva para poder transitar a integrar la tecnología de una forma más primordial en nuestro día a día durante la experiencia de compra, con el fin de revolucionar la industria detallista que ellos mismos han revolucionado varias veces.

¿Qué si Walmart está descubriendo el “hilo negro”? Por supuesto que no, pero si está conjugando elementos realmente novedosos de la mejor forma para ponerlos a disposición de sus clientes a la brevedad, se está moviendo rápido y haciendo interesantes apuestas y experimentos para orecer algo novedoso para el cliente, algo que los demás pudieran imitar, pero carecen de esa agilidad o de esa apertura para reinventar el formato detallista, así Walmart aumenta su oferta dando al cliente lo que más demanda en éstos tiempos: seguridad, rapidez, confianza y más opciones de compra, a la vez que busca de forma proactiva reactivar el flujo de clientes a las tiendas físicas, algo que la tecnología y el comercio electrónico, fortalecidos durante la pandemia, han cambiado tal vez para siempre, si bien China logró una recuperación económica muy rápida después de la pandemia, gracias a su altamente digitalizada economía, ahora es tiempo de que otros mercados y más empresas naveguen por el mismo rumbo para ir volviendo más “anti frágiles” y atractivos sus operaciones y sus formatos, eso o seguir igual y prepararse para una obsolescencia que se está acelerando en éste sector.       

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