Más Allá de la Conveniencia, El Comercio Electrónico

Por: Rolando J. Vivas

El comercio electrónico, liderado por Amazon, entre otros, es el futuro de lo que alguna vez muchos conocimos como las “tiendas de conveniencia”, esas tiendas que hacían ahorrarte dinero por la cercanía, el rápido acceso y rápida salida de éstos locales, pero mientras que la competencia no siempre es feroz, el cliente siempre resulta ser más y más exigente, de ahí, que hoy en día, esa exigencia se traduzca en la búsqueda de cómo ahorrar aún más tiempo, lo que está volviendo obsoletas de alguna forma a dicho formato de tiendas, que alguna vez fueron una alternativa exitosa a las grandes tiendas detallistas de autoservicio, así, en México, cadenas como Oxxo vieron sus tiempos de bonanza, y hoy, durante la pandemia por el COVID, han visto su futuro incierto, y una rápida transformación del cliente y el mercado, que ha hecho del comercio electrónico, la opción más viable para ahorrar tiempo durante la compra, sin duda, el comercio electrónico empieza a probar ser la verdadera conveniencia.

La extensa capacidad de personalizar el servicio al cliente, por parte del comercio electrónico, lo ha convertido en un fabuloso y feroz competidor con el que seguramente muchas tiendas físicas nunca esperaron enfrentar, al tiempo que vemos cómo IKEA se niega a aterrizar de forma física en México en tiempos de la pandemia, meditando bien si será el momento o sin en realidad el formato físico ya no será el modelo a seguir, vemos cómo Best Buy cierra sus tiendas físicas en el país, algunos acusarán a la pandemia, otros a que Best Buy no entendió realmente el mercado mexicano, ese que hace uso extensivo del crédito y del financiamiento, y que su competencia utiliza de maravilla, todo esto mientras Walmart busca como subirse al “tren” del comercio electrónico, poco tiempo le queda a los formatos físicos y poco tiempo le queda a negocios como los autoservicios, tiendas departamentales, centros comerciales, librerías, tiendas de música y tiendas de conveniencia, incluso los restaurantes han visto afectados su negocio y han presenciado como jugadores orientados a plataformas digitales como Domino’s Pizza, entre otros, siguen creciendo año con año, incluso en estas épocas de restricciones.

Es posible que los grandes autoservicios puedan sobrevivir un poco más, es obvio que Walmart buscará la manera de mantener productivas sus grandes tiendas, pero las tiendas de conveniencia no podrán escapar de la llegada de las llamadas “dark stores”, que se instalarán en puntos diversos con una logística y un inventario mucho más eficiente que podrán preparar pedidos listos para llevar o para ser entregados en casa incluso las 24 horas o programarse entregas de forma regular cada semana o cada 15 días, a petición del cliente, ¿Cómo podrán competir 7 Eleven u Oxxo contra esto? Considerando que Oxxo dejó de apostar al comercio electrónico hace más de 10 años, cuando cerró sus negocios de Encante.com o Quemefalta.com, pioneros del comercio electrónico en el país, les faltó esa visión a largo plazo y esa obsesión por el cliente, que tanto pregona y que le ha funcionado tan bien a Jeff Bezos y a su Amazon, Oxxo ha preferido apostar a negocios regresivos (ya que realmente nunca ha entendido los temas tecnológicos) como el combustible, los restaurantes de comida tradicional, el abarrote o los medicamentos, en donde Amazon incluso, ya ha decidido incursionar, no sólo eso, Oxxo ha visto sus ventas seriamente afectadas por la pandemia, y ahora anuncia que abrirá tiendas en Brasil, un país aún más afectado por la pandemia que México.

La competencia por la preferencia del cliente se volverá brutal después de la pandemia, una vez que cedan las restricciones, y queden unos cuantos sobrevivientes, la lucha por los clientes se volverá intensa, el consumidor se volverá mucho más consciente en sus gastos y podría crearse un cambio radical en la forma de gastar del mercado, que buscará mejores precios y gastará mucho menos, apenas en lo esencial, que preferirá seguir explorando las opciones de comercio electrónico para evitar las aglomeraciones, los modelos tradicionales de tiendas de conveniencia, de restaurantes y de centros comerciales irán transformándose de forma radical, a medida que el consumidor opté incluso ya por no salir de casa, ya lo hizo durante casi un año, y tal vez, prefiera seguir evitando filas, tráfico y aglomeraciones, quizá trabaje más desde casa y preferirá realizar sus compras con un solo “click”, en lugar de hacer filas en tiendas pequeñas en dónde apenas se puede caminar y no se habré la segunda caja, ¿Cuál conveniencia? La conveniencia, y la resiliencia están ahora en lo digital.     

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